In questo post Francesco Corvino, Founder della web agency Pop Up Comunicazione di Napoli e del magazine online Pop Up, ci racconta il suo viaggio lavorativo a Londra…

Fare marketing non è mai facile e questo è un dato di fatto. Nel nostro paese quasi non si conosce il significato di marketing e spesso si commettono errori che possono costare caro ad un’impresa, soprattutto in un’epoca come questa.

Fatta questa doverosa premessa, vi racconto la mia personale esperienza vissuta a Londra, capitale della Gran Bretagna e forse una delle capitali mondiali del Digital Marketing. Infatti ho partecipato ad un programma europeo chiamato Erasmus Entrepreneurs, che consente di poter fare un’esperienza professionale in un’azienda europea, attivando uno scambio culturale e professionale di alto livello con imprenditori stranieri, scegliendo la proposta giuntagli dall’Inghilterra da parte di una startup inglese a proprietà lituana, operante nel campo della digitalizzazione, la quale stava lavorando ad una nuova applicazione nel settore fashion, affiancando per un mese lo staff che stava lavorando al progetto. Nello specifico questa nuova “fashion app” si chiama Huedash e consente di poter attivare una strategia win-win tra i brand che operano nel fashion e gli utenti iscritti alla piattaforma. Infatti un utente può scattare una foto e postarla su Huedash (con indosso i capi dei brand partner del progetto) ed essere vista dagli altri utenti, che possono decidere di acquistare quell’outfit direttamente dalla stessa piattaforma senza spostarsi su altri e-commerce. In caso di acquisto viene riconosciuta una commissione all’utente che ha postato quella foto. Questa idea è figlia dell’imprenditrice e startupper lituana Vilija Buteniene, che dopo aver ricoperto posizioni dirigenziali in tre differenti aziende e lavorato nel campo tecnologico per quasi sei anni, ha deciso di aprire una sua realtà aziendale e farlo in quel di Londra, dove ha trovato l’ispirazione giusta per la sua idea di business.

Quel mese e più trascorso in terra inglese a contatto con manager stranieri, staff qualificato proveniente da diversi paesi europei e dopo aver incontrato imprenditori locali e stranieri (grazie agli eventi di networking organizzati dalla stessa Vilija e dedicati agli stakerholder di settore) hanno fatto maturare in me una serie di riflessioni circa la differenza esistente tra marketing all’italiana, attivato nella sua Napoli e fare marketing all’inglese, in una città che quasi si predispone al business e agli affari, vista anche la presenza di numerosi istituti finanziari e banche d’affari, tra le più importanti al mondo.

La mia prima impressione è che Londra sia nata per fare marketing: qualsiasi attività, anche di piccole dimensioni, sembra avere nel DNA il concetto di “sapersi vendere”. Ed è così che dal piccolo commerciante che ha la bancarella che vende hot-dog fino al grande negozio in Piccadilly, tutti sono orientati verso una filosofia markettara volta ad unico obiettivo: fare soldi. Infatti è questa la differenza tra fare impresa e fondare un’impresa di successo: il FATTURATO. Possiamo raccontarci tutte le storie di questo mondo, ma si sa: se non vendi prima o poi sarai costretto a chiudere e fine dei sogni di gloria. Se vendere significa sopravvivere e prosperare, chi fa marketing deve pianificare la propria attività, attivare le strategie che reputa giuste ed infine gestire con successo il rapporto con colui che sancirà il successo o meno del suo business: il cliente. Ed è qui che gli inglesi sono davvero forti: parola d’ordine EMPATIA, che non va confusa con SIMPATIA, dove forse noi napoletani ma in generale gli italiani, sono maestri.

L’empatia è un’importante competenza emotiva grazie alla quale è possibile entrare più facilmente in sintonia con la persona con la quale si interagisce, utilizzata nel mondo del commercio e della pubblicità, consentendo di fidelizzare il cliente, portandolo ad un primo acquisto e successivamente ad acquisti ripetuti. Nella Londra del marketing non troverai mai una persona triste, con aria scocciata o di pessimo umore portarti un caffè o una birra, accoglierti nel suo negozio o accoglierti ad una riunione d’affari. Questo perché è nella loro concezione che il cliente vada accolto in un certo modo e vada data tutta l’attenzione che merita e accompagnato quindi nel processo d’acquisto. Ed ecco che quando ci si reca ad esempio in un pub e non si trova il panino di proprio gradimento, il personale di sala non si reca dal cliente con aria irritata e infastidita, quasi a fargli un favore, ma invece tenta di capire i motivi per i quali il panino non è di suo gradimento, e se dovuto ad un errore effettivo dello staff che lavora nel locale, provvede subito a cambiarlo in tempi rapidi, provando a testare successivamente l’umore del cliente, chiedendogli anche più di una volta se è tutto ok e se ha bisogno di altro. In Italia forse non è sempre così, anzi togliamo il forse o cambiamo la frase in “Non è quasi mai così”: personale con aria annoiata, infastidita si occupa di accogliere il cliente, quasi fosse una scocciatura servirlo quando poi non si comprende che senza il cliente non ci sarebbe nemmeno l’attività nella quale si è assunti, e quindi nemmeno loro. E questo vale a tutti i livelli: attività commerciali, poste, banche, in generale tutte le attività dove si genera un rapporto diretto col cliente. Anche i call center sono predisposti all’empatia: una voce calma con tono rassicurante risponderà alle tue chiamate e anche se non hai compreso questo o quel problema, saranno sempre pronti a darti spiegazioni, anche più di una volta senza mai perdere la calma. 

Altro aspetto fondamentale che ho ritrovato nella mia esperienza londinese è l’IMPORTANZA DEI DATI a propria disposizione. Infatti il potere negli affari (e nel marketing of course), secondo la concezione anglosassone è deputata alla disposizione dei dati ricollegabili ai clienti e al business. Tutti gli imprenditori e le imprese hanno quasi un’ossessione per i dati e cercano in tutti i modi di ottenerne di nuovi, di più efficaci, su quello che è il proprio mondo, il proprio servizio, l’operato dei propri dipendenti. In tutti i negozi, attività commerciali, uffici, in ogni dipartimento aziendale dove ti troverai a lavorare c’è sempre un survey, un questionario, pronto ad accoglierti e da compilare. Questo perché si deve conoscere per filo e per segno l’andamento del proprio brand, il gradimento del cliente e del dipendente che lavora nell’impresa. Questo perché un manager e un imprenditore sa a priori che il successo di una qualsiasi attività lo si deve alla combinazione di una serie di fattori e soggetti soddisfatti, tra i quali i clienti, visti come ago della bilancia e veri giudici galattici che possono sancire il successo o la chiusura di un’impresa, ma anche i dipendenti che devono essere felici di lavorare per loro. Un dipendente soddisfatto infatti trasmetterà la sua soddisfazione agli altri membri dell’impresa e di comparto questa soddisfazione sarà infine trasmessa al cliente finale. In Italia, e soprattutto al Sud non sempre si verifica questo: dipendenti insoddisfatti trasmetteranno la propria insoddisfazione agli altri dipendenti e di comparto ai clienti finali in un circolo di insoddisfazione generale che genera infelicità.

Altro aspetto da non sottovalutare prende il nome di TECNOLOGIA. Tutti gli inglesi prendono seriamente lo sviluppo delle nuove tecnologie per il miglioramento del proprio status sociale, e anche nel marketing riveste un ruolo preponderante nelle scelte aziendali. Sapere che il cliente si trova ad utilizzare una data tecnologia, un dato canale di comunicazione digitale, un dato strumento, esorta da sempre le imprese a fare in modo da utilizzare a proprio favore quella tecnologia per ottenere gli obiettivi predisposti. E anzi, se il cambiamento tecnologico in Italia viene a volte osteggiato dalle aziende per paura del cambiamento, in Inghilterra, e soprattutto a Londra viene vista come un’ulteriore opportunità di ampliare i propri affari e i brand ci investono anche molto del loro tempo e delle loro risorse. Questo perché seguire il cambiamento e a volte prevederlo fa la differenza tra un’attività che fallisce ed un’altra che prospera.

Un punto importante che ritrovato a Londra è il RISPETTO, inteso a tutti i livelli della gerarchia aziendale. Il rispetto è sancito dalla consapevolezza che l’azienda è una macchina nella quale tutti gli ingranaggi sono importanti. Se anche solo un bullone non va nel verso giusto, questo potrebbe portare problemi alla macchina, che potrebbe non funzionare correttamente. Allo stesso modo dal presidente, ai manager, fino all’ultimo degli stagisti, tutti sono trattati con stima, cercando di non mancare loro di rispetto. Questo è un assunto su cui fondano tutta la loro società in generale. Ordine e rispetto sono quindi le parole chiave: quando ci si trova in metropolitana tutti sono affiancati sulla destra, lasciando passare chi va di fretta sulla corsia di sinistra, tutti rispettano le file senza cercare di passare avanti, e così negli affari si cerca di dare al dipendente tutto ciò di cui necessita per la sua soddisfazione (se lo merita ovviamente).

Infine un ultimo punto di cui ho tenuto a precisarne l’importanza e la differenza con il mondo italico è il concetto di MERITOCRAZIA.

La meritocrazia, termine coniato proprio da un sociologo inglese, Michael Young negli anni ’50, è un concetto usato per indicare la predisposizione di un individuo a ricoprire un dato incarico in base alle sue competenze e la sua attitudine al lavoro. A Londra è davvero più facile fare carriera ed in poco tempo potresti essere capace di ricoprire posizioni di vertice in un’organizzazione. Voi starete pensando: e cosa c’entra con il marketing? Secondo il concetto che abbiamo espresso in precedenza, quale dipendente sarebbe soddisfatto nel sapere che qualunque sforzo possa fare per lui non ci saranno possibilità di crescere a livello professionale? Credo in pochi, e secondo voi che effetto potrebbe avere a livello aziendale e di marketing questo malcontento? Bene, il malcontento si trasferirà verso il cliente, sancendo la disfatta del brand, mandando in fumo strategie, pianificazioni, investimenti. In Italia non c’è bisogno che vi spiego come funziona..

Questo è quanto ho notato in merito all’Inghilterra e a Londra e alle differenze dall’impostazione italica. Ci ho tenuto a precisare che però nulla è perduto: basta prendere esempio dal modo in cui gli inglesi sviluppano gli affari e presto anche l’Italia potrà di nuovo tornare a correre. Magari proprio aprire la mente a questo tipo di esperienza potrebbe risultare utile anche per il proprio business, prendere spunto per migliorare l’approccio al marketing della propria impresa.